二十年深度聚焦客戶需求，東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)再邁新征程

選車，對每一位卡友來說都是一個亙古不變的難題，新手卡友可能會首要關(guān)注車子的動力、空間…但對老卡友們來說，服務(wù)和產(chǎn)品力同樣重要。商用車服務(wù)哪家強?2019年8月7日-9日舉行的首屆中國商用車服務(wù)大會揭曉了答案。本次會議對商用車行業(yè)服務(wù)卓越、用戶滿意度較好的參與者給予表彰，東風(fēng)輕型車憑借多年來深厚的品牌服務(wù)經(jīng)驗斬獲2019年中國商用車優(yōu)秀服務(wù)品牌獎。

二十年蓄力服務(wù)，迎來厚積薄發(fā)

事實上，自1999年東風(fēng)汽車股份有限公司成立開始，東風(fēng)輕型車便著手布局售后服務(wù)領(lǐng)域，早在東風(fēng)小霸王、東風(fēng)金霸推向市場之初，東風(fēng)服務(wù)團隊便已同步開始組建，沒有人員、沒有技術(shù)、沒有設(shè)備，在重重困難之下，東風(fēng)服務(wù)團隊經(jīng)過4年的探索與實踐，初步走上正軌。2004年，東風(fēng)服務(wù)開始向品牌化發(fā)展，“真美滿”服務(wù)品牌就此誕生。

1999年-2019年，中國經(jīng)濟快速發(fā)展，科技也飛速進步，20年的時間，幾乎每過幾年就會有新技術(shù)給各個領(lǐng)域帶來沖擊，輕卡行業(yè)也不例外。無論是互聯(lián)網(wǎng)的普及，還是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)品牌都與時俱進，緊跟潮流。

2004年-2008年，東風(fēng)輕型車通過增加人員、技術(shù)、資金的投入，不斷鞏固自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ);2009年-2014年，東風(fēng)輕卡的東風(fēng)輕卡的客戶群體迅速壯大，東風(fēng)服務(wù)開始借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為終端服務(wù)提供強力技術(shù)支撐，客戶服務(wù)進入網(wǎng)絡(luò)化時代;2015-2017年，在產(chǎn)品電氣化普及的背景下，東風(fēng)服務(wù)組建專家團隊，加大服務(wù)技術(shù)能力升級，提升遠程服務(wù)支援能力，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加健全;2018年至今，東風(fēng)汽車股份成立客戶服務(wù)中心，以客戶滿意為導(dǎo)向制定服務(wù)領(lǐng)先計劃，建立快速響應(yīng)機制，強化客戶服務(wù)體驗，消除客戶抱怨，對標(biāo)競爭對手打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。

進入2019年以來，整個中國汽車市場銷量延續(xù)2018年的低迷狀態(tài)，即使是商用車市場也僅保持著微增長的態(tài)勢，但據(jù)東風(fēng)汽車股份最新產(chǎn)銷快報顯示，自今年3月起，東風(fēng)汽車股份已連續(xù)五個月實現(xiàn)單月銷售過萬，連續(xù)多月同比實現(xiàn)兩位數(shù)增長。7月公司本部汽車銷售11787輛，同比增長63%;東風(fēng)輕型車7月銷售7452輛，同比更是大增74%;1-7月本部汽車總計銷售74839輛，同比增長25%，淡季不淡，逆市飛揚交出亮眼成績單。

二十年的蓄力，東風(fēng)輕型車深知服務(wù)對于一家車企的重要性——不僅僅是這個市場規(guī)模足夠龐大，更是因為在商用車市場競爭逐漸白熱化的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為贏得用戶的關(guān)鍵。

直掛云帆濟滄海，東風(fēng)輕型車樹立行業(yè)新基準(zhǔn)

為實現(xiàn)“以客戶服務(wù)為中心，成為輕型商用車客戶體驗領(lǐng)先企業(yè)”的企業(yè)愿景，東風(fēng)汽車股份籌劃布局了2019年發(fā)展新舉措，發(fā)布了“163倍增”中期事業(yè)計劃。在行業(yè)對質(zhì)量、服務(wù)要求越來越高的大形勢下，若想完成“163倍增”計劃中“2023年年銷量達到30萬臺”的銷量目標(biāo)，服務(wù)是必不可少的一環(huán)。因此“1+315”服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先行動計劃順勢而生，旨在以客戶為基礎(chǔ)，通過“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力提升、服務(wù)活動落地、備件到市場”三大舉措，提升客戶回廠率、客戶滿意度、客戶保有量。

“1+315”計劃明確地將2019-2023年分為三個階段，三個階段需要達到的目標(biāo)不盡相同。第一階段為2019-2020年，此階段東風(fēng)輕型車需要做到精準(zhǔn)服務(wù)，何謂精準(zhǔn)服務(wù)?建立完備的客戶檔案，通過大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)的將備件、服務(wù)政策投放到各個區(qū)域不同的服務(wù)站。第二階段為2020-2021年，此階段目標(biāo)為做到智慧服務(wù)。通過智慧診斷、聯(lián)動等方式，以養(yǎng)代修，爭取做到預(yù)防為主，維修為輔，并新增了一鍵服務(wù)功能，讓客戶充分體會智慧服務(wù)的便利性。第三階段為2021-2023年，此階段需要做到智聯(lián)服務(wù)，通過互通互聯(lián)、定制服務(wù)、多元服務(wù)、共享服務(wù)等功能連接起東風(fēng)輕型車的廣袤客戶。

為打好“1+315”服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先行動計劃的基礎(chǔ)，早在2018年，東風(fēng)汽車股份便已成立客戶服務(wù)中心，通過構(gòu)建以客戶為中心的質(zhì)量管理體系和客戶抱怨快速響應(yīng)機制提升客戶滿意度。在保有客戶建檔建聯(lián)、改進服務(wù)站人員外出流程、加強客戶進站體驗、為客戶推出省錢省心的超長質(zhì)保和維修服務(wù)政策等一系列舉措之下，東風(fēng)輕型車2018年客戶滿意度CSI實現(xiàn)了客戶滿意度提升至行業(yè)第二，抱怨客戶滿意度提升至90%。其提出的“預(yù)防式”客戶關(guān)懷服務(wù)也收獲許多稱贊。

成績屬于過去，面向未來東風(fēng)輕型車有了更大的追求。從二十年前開始布局服務(wù)開始，東風(fēng)輕型車一直致力于給客戶“超出期待”的服務(wù)，也始終堅持“服務(wù)先行”的原則，并以此為利劍，全面提高東風(fēng)輕卡產(chǎn)品的競爭力，樹立行業(yè)服務(wù)新基準(zhǔn)!