滿載信賴 東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)向客戶而生

春節(jié)前夕，一場車企服務(wù)大比拼活動成功將東風(fēng)輕型車送上了話題。記者們化身為卡車用戶，通過模擬車輛故障向企業(yè)尋求救援的方式，幫助卡友檢測企業(yè)對客戶需求的響應(yīng)速度、處理問題的能力以及服務(wù)質(zhì)量。面對此次“突襲”，東風(fēng)輕型車不負(fù)眾望，以主動溝通、負(fù)責(zé)到底的服務(wù)順利通過了測驗(yàn)。

從接到電話救援需求，到主動為客戶考慮以尋求更優(yōu)解決方案，再到多次安撫客戶、實(shí)時跟蹤救援進(jìn)度以確保問題解決，最后卻不愿接受記者采訪，留下匆匆離去的背影，只為火速趕往下一個維修現(xiàn)場……整場測試?yán)?，東風(fēng)輕型車低調(diào)服務(wù)，只為貼心滿意，將實(shí)在做事發(fā)揮到了極致，以幾乎范本式的服務(wù)為本次測試交上了完美答卷。

東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)品牌

事實(shí)上，東風(fēng)輕卡的服務(wù)早已不再滿足于僅僅把車修好，而更追求客戶滿意，本次測試便可見一斑。在了解到客戶距離較遠(yuǎn)后，東風(fēng)輕型車的工作人員優(yōu)先選擇的解決方案是為客戶提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)，目的在于為客戶節(jié)省出車費(fèi)用，同時，耐心講解收費(fèi)規(guī)則，并及時解釋收費(fèi)原因是記者所報修的車輛已經(jīng)過了保險年限。而后，在電話指導(dǎo)行不通的情況下又緊急派車前往救援，并保持聯(lián)絡(luò)跟蹤進(jìn)度。

其實(shí)，從商業(yè)角度，東風(fēng)輕型車大可不必替客戶考慮經(jīng)濟(jì)成本，相反，這是掙錢的機(jī)會。但這樣的行事作風(fēng)，顯然與東風(fēng)輕型車的服務(wù)品牌相悖，所謂“真美滿”服務(wù)品牌，第一項(xiàng)便是“真心為你”，而東風(fēng)輕型車的真心，則在于設(shè)身處地主動為客戶考慮，而非簡單地以商業(yè)關(guān)系處之。

當(dāng)然，這樣的故事，在東風(fēng)輕型車還有很多。無論是在雙十一、雙十二、春節(jié)等貨運(yùn)高峰期間，為保障卡友貨運(yùn)不停車，主動上門服務(wù)，提前為客戶做好整車全免費(fèi)檢查，消除故障，防患于未然;還是為照顧連軸轉(zhuǎn)未能吃好休息好的卡友，給他們送上一份熱乎乎的飯菜、提供一個臨時住宿休息地;亦或是風(fēng)雨無阻響應(yīng)客戶需求，跨越海拔高達(dá)4218米的大山，于極端天氣中艱難行進(jìn)8小時，專業(yè)、高效地解決客戶煩惱;再或是身處疫情非常時期，勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，根據(jù)疫情進(jìn)展及時推出不分品牌免費(fèi)疫救援的服務(wù)政策以保障防物資送達(dá)，通過保修延期、免費(fèi)救援、出勤巡檢、養(yǎng)車折扣的復(fù)工四重禮，保障卡友安心復(fù)工…種種服務(wù)措施，承載了東風(fēng)輕型車想客戶之所想、急客戶之所急，始終致力于客戶滿意的服務(wù)關(guān)懷。

東風(fēng)輕型車想客戶之所想、急客戶之所急，始終致力于客戶滿意的服務(wù)關(guān)懷

一直以來，東風(fēng)輕型車始終以客戶為中心，不斷調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化服務(wù)政策，致力提升客戶的使用與體驗(yàn)價值。去年年底，東風(fēng)輕型車對“真美滿”服務(wù)品牌進(jìn)行了煥新升級，在拓展“真美滿”服務(wù)品牌內(nèi)涵的同時，進(jìn)一步深化了“滿載信賴”的品牌價值。同期發(fā)布的服務(wù)中期事業(yè)計劃CAN³，則是從戰(zhàn)略的高度來引領(lǐng)東風(fēng)輕型車的服務(wù)今后走向何方，它代表著對客戶的承諾：Care Customer——讓客戶體驗(yàn)超值;Accompany Ability——讓客戶出行無憂;Need Nice——讓客戶生活美滿。

東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)有急必救承諾必達(dá)

面向未來，東風(fēng)輕型車將聚焦服務(wù)能力向上，在“真美滿”服務(wù)品牌的引領(lǐng)下，通過2019-2020年精準(zhǔn)服務(wù)階段、2020-2021年智慧服務(wù)階段、2022-2023年智聯(lián)服務(wù)階段，分三步走，為客戶提供智慧、多元、定制化的服務(wù)，全面保障客戶用車全程價值最大化，并在2023年最終達(dá)成“CSI(客戶滿意度)行業(yè)第一”、客戶車輛問題一次修好率達(dá)成98%以上，有急必救、承諾必達(dá)率100%的目標(biāo)。據(jù)了解，為更好地滿足客戶國六時代服務(wù)需求，東風(fēng)輕型車計劃并已開展實(shí)施1億國六零件常備到市場，同時，還將對全網(wǎng)維修技師展開國六授權(quán)式技能培訓(xùn)，預(yù)計認(rèn)證規(guī)模將達(dá)到2000+人次。

良好的服務(wù)口碑并非一蹴而就，每一次的客戶滿意都源于20年的積累蓄力。一次突擊考核或許算不了什么，但卻是最公平最客觀的反映企業(yè)服務(wù)能力的一種方式。在致力于成為客戶體驗(yàn)領(lǐng)先的輕型車企業(yè)道路上，東風(fēng)輕型車將始終秉承“關(guān)懷每一個人 關(guān)愛每一部車”的理念，在提供可靠全能、高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，堅(jiān)持以客戶為中心，不斷創(chuàng)新和延伸服務(wù)內(nèi)涵，真正落實(shí)“真心為您、美好為您、滿意為您”。