漢馬科技劉玉標：堅守親情服務(wù) 做新能源重卡用戶的“護航員”

“漢馬科技堅持為用戶提供全生命周期的服務(wù)保障”，在采訪漢馬科技山西區(qū)域服務(wù)經(jīng)理劉玉標時，他表示，作為新能源重卡的先行者，漢馬科技在新能源重卡領(lǐng)域擁有豐富有效的售后服務(wù)經(jīng)驗，成為廣大新能源重卡用戶運營堅實的“護航員”，深受客戶歡迎和認可。

提供一站式服務(wù)讓車輛盡快高效率運營起來

“山西是我國新能源重卡市場發(fā)展較好的地區(qū)之一，也是漢馬科技在新能源重卡領(lǐng)域的重點市場之一，具有市場保有量大，售后服務(wù)要求高等特點。”劉玉標介紹，“新能源重卡的售后服務(wù)保障工作，相比傳統(tǒng)能源重卡，更加專業(yè)化，也更加嚴格。”因此，漢馬科技提出進行差異化布局，建立一體化網(wǎng)絡(luò)，提供一站式服務(wù)。

如何能夠提供一站式服務(wù)呢?劉玉標以山西鋁業(yè)的服務(wù)保障案例，介紹了漢馬科技如何為客戶提供貼心的服務(wù)保障。

2020年初，山西鋁業(yè)購買了20輛H7純電動牽引車。在交付車輛達到經(jīng)銷商處之后，劉玉標仔細對車輛進行全套的PDI檢查，保證車輛不“帶病”交付用戶，確保用戶能夠?qū)④囕v順利上牌。如果車輛是最新車型，他還要在交付車輛之前，對經(jīng)銷商的工作人員進行產(chǎn)品和售后服務(wù)培訓(xùn)，確保他們對新車型有更加清晰的認知，有助于銷售和售后服務(wù)。

劉玉標在交車之前，還需要根據(jù)車輛特點、山西鋁業(yè)的運營線路、運載貨物特點等，制定出一個定制化的售后服務(wù)保障方案，包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，對客戶和司機的產(chǎn)品培訓(xùn)，配件的保障等進行明確安排。“我們要求在車輛未交付客戶之前，服務(wù)站一定要做好必備配件的儲備工作”，劉玉標介紹道。

其次，向交付用戶車輛時，劉玉標還和服務(wù)站的服務(wù)經(jīng)理及大三電供應(yīng)商的服務(wù)人員一起，對山西鋁業(yè)的車隊司機，進行產(chǎn)品培訓(xùn)。同時，根據(jù)車輛保有量不同，對新購用戶，安排1-2人進行一對一跟車服務(wù)，使駕駛員快速了解車輛的特點和注意事項，確保每一名駕駛員養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣。此外，通過跟車服務(wù)，也讓服務(wù)人員能快速解決車輛使用初期遇到的所有問題，確保車輛以最佳的狀態(tài)進行運輸。

苦練內(nèi)動夯實基礎(chǔ)打造高標準售后服務(wù)水平

除了一站式的交車服務(wù)之外，客戶更需要長期保障性服務(wù)，一般這些服務(wù)是由服務(wù)站提供，而服務(wù)站的水平直接決定了客戶是否能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。漢馬科技對新能源重卡服務(wù)站的建站原則是50公里內(nèi)只建一個一級服務(wù)站，50-100公里內(nèi)鼓勵建二級站。同時，服務(wù)站必須由區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理完成對服務(wù)站公司政策、維修技能培訓(xùn)以及相關(guān)配套廠家技術(shù)維修能力培訓(xùn)，并合格驗收，可保障車輛正常運營維修需求以后，才能正式投入營業(yè)。

漢馬科技對新能源重卡服務(wù)站最重要的要求，是維修人員的技術(shù)能力。首先，是必須配備一名電工，且持有當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理局頒發(fā)的低壓電工證。其次，維修人員必須要到漢馬科技總部進行培訓(xùn)和認證。如果不合格，下一個月再來繼續(xù)培訓(xùn)，直到考試合格，獲得總部頒發(fā)的認證書，才有資格對車輛進行維修服務(wù)。

為了確保售后服務(wù)的及時性，漢馬科技還推出了配件銀行的政策，并建立了“公司總庫、省級中心庫、服務(wù)站”三級配件儲備體系為主，同時由配套廠家協(xié)助投放為輔的儲備體系。以服務(wù)站為例，服務(wù)站必須為每一輛車必須儲備至少價值2000元以上的必備配件(如果保有量低于20輛，要求每一輛車儲備至少價值5000元的必備配件)。從而保證車輛出現(xiàn)故障以后，能夠及時得到維修服務(wù)，快速解決問題。

當(dāng)前，漢馬科技已經(jīng)建成了1個總庫，30家區(qū)域中心庫，40+配件經(jīng)銷商，780+服務(wù)站的配件銀行體系。其中，配件儲備總額超過1.8億元。

此外，漢馬科技針對故障解決時效提出了嚴格要求，如一般故障8個小時之內(nèi)解決，重大故障24小時之內(nèi)解決，更換大總成故障72小時之內(nèi)解決。

協(xié)同三電供應(yīng)商提高服務(wù)保障能力和及時性

劉玉標表示，在新能源重卡時代，電池、電機為代表的大三電供應(yīng)商，理論上更具有獨立性，但是實際上又獨立不了。因為客戶購買的產(chǎn)品是由漢馬科技提供，如果出現(xiàn)故障，會第一時間打電話是給漢馬科技的服務(wù)站。因此，作為主機廠的漢馬科技，先派遣服務(wù)站技術(shù)人員前往解決問題，如果服務(wù)站處理不了，可以根據(jù)前期判斷，分別聯(lián)系供應(yīng)商的區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，進行進一步的檢測和維修，直到最后解決問題。“我們的所有措施和工作的最終目的，一切為客戶解決問題是第一要務(wù)。”劉玉標說道。

因此，漢馬科技鼓勵自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)兼顧成為三電供應(yīng)商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，或?qū)⑷姽?yīng)商的服務(wù)站拓展為自有的服務(wù)站，最大限度提高售后服務(wù)的及時性。“這樣服務(wù)站的維修人員，不僅有漢馬科技的培訓(xùn)和認證，還有三電供應(yīng)商的培訓(xùn)和認證，能夠全面提高維修人員解決問題的能力。”劉玉標說道。

同時，漢馬科技作為主機廠，還會定期對三電供應(yīng)商的服務(wù)站配件儲備情況進行定期抽查，對保障清單進行檢查，確保供應(yīng)商也有一定的配件儲備，提高售后服務(wù)的及時性。

正是劉玉標的親情服務(wù)，讓山西鋁業(yè)對漢馬科技的產(chǎn)品和售后非常滿意。“在和山西鋁業(yè)的溝通過程中，他們一直對漢馬科技的產(chǎn)品和服務(wù)都比較信任和放心。”劉玉標說道，“又陸續(xù)采購36輛漢馬科技的各類純電動重卡產(chǎn)品。”

隨著“雙碳”目標的持續(xù)推進，新能源重卡市場的銷量不斷提升，漢馬科技將繼續(xù)堅持產(chǎn)品性能創(chuàng)新、運營模式創(chuàng)新，打造“車、電、站”一體化運營生態(tài)，為用戶提供新能源重卡綜合解決方案，全面提高售后服務(wù)能力，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，夯實“綠色智能重卡的引領(lǐng)者”地位，助力綠色低碳運輸之路轉(zhuǎn)型升級。