從尊重出發(fā) 現(xiàn)代商用車客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略能為客戶帶來哪些價(jià)值？

卡車存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如何更好的為客戶服務(wù)，贏得客戶信賴呢?

“現(xiàn)代商用車一直以客戶關(guān)懷作為最重要的戰(zhàn)略方向，為成為客戶值得信任的品牌而不斷努力。”恰如現(xiàn)代商用汽車(中國(guó))有限公司總經(jīng)理崔錫球所言，現(xiàn)代商用車以一場(chǎng)“用愛關(guān)懷 用心服務(wù)”客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)給出了答案。

一個(gè)公司的價(jià)值取決于能給客戶帶來什么樣的價(jià)值。

那么現(xiàn)代商用車的客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略將會(huì)為客戶帶來哪些價(jià)值呢?

政策、架構(gòu)、體驗(yàn)均升級(jí)服務(wù)更有內(nèi)涵

實(shí)際上，現(xiàn)代商用車自2020年在中國(guó)獨(dú)資以來，一直堅(jiān)持深耕中國(guó)市場(chǎng)，致力為運(yùn)輸人提供切實(shí)所需的高效產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不斷根據(jù)客戶需求持續(xù)完善服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程。此次發(fā)布客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略，旨在解決商用車全生命周期的多項(xiàng)服務(wù)痛點(diǎn)，為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)。

“我們的客戶正在發(fā)生變化，以90后為主體的卡車司機(jī)除了在車輛運(yùn)行方面的問題外，他們還希望得到更多的關(guān)心和關(guān)懷，尤其是在國(guó)六排放標(biāo)準(zhǔn)下，如何讓客戶更安心的運(yùn)輸是我們最關(guān)注的?；诖?，我們進(jìn)行了深入的探討和研究，最終推出了客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略。”

相較于傳統(tǒng)的服務(wù)，現(xiàn)代商用車發(fā)布的客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略更聚焦“主動(dòng)服務(wù)”，無論是組織架構(gòu)的調(diào)整還是服務(wù)政策的提升，乃至服務(wù)體驗(yàn)的反饋，無一不是企業(yè)的用心。

尤其值得關(guān)注的是企業(yè)增設(shè)了新的組織架構(gòu)—客戶關(guān)懷部。據(jù)現(xiàn)代商用車客戶關(guān)懷部王天玥部長(zhǎng)介紹，作為企業(yè)核心的戰(zhàn)略部門，客戶關(guān)懷部直接對(duì)話公司高層，所有客戶需求反饋都將會(huì)得到及時(shí)的了解和關(guān)注。除了在總部層面，在全國(guó)的四個(gè)區(qū)域內(nèi)同樣設(shè)有關(guān)懷部，并建立問題反向驅(qū)動(dòng)機(jī)制，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)及流程工具，整合部門與渠道資源，形成聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，為客戶需求定制個(gè)性化解決方案。

不僅如此，在打造更具特色、專屬化的服務(wù)體驗(yàn)上，現(xiàn)代商用車還特別增設(shè)“客戶滿意度”板塊，通過以客戶評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理體系，分階段從服務(wù)過程監(jiān)督、服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)等方面對(duì)服務(wù)規(guī)范性進(jìn)行提升。

同時(shí)，在24小時(shí)400客服中心的服務(wù)上，現(xiàn)代商用車也不遺余力，除了在線為客戶提供咨詢、保修、投訴建議外，還追求24小時(shí)閉環(huán)完成率以及客戶滿意度打分，以此來判斷服務(wù)是否到位，激勵(lì)服務(wù)的不斷提升。

可以說，客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略的服務(wù)內(nèi)涵貫穿了整個(gè)售前、售中和售后，尤其是進(jìn)入國(guó)六時(shí)代之后，為了讓客戶正確的認(rèn)識(shí)、駕駛車輛，現(xiàn)代商用車一方面會(huì)提供主動(dòng)服務(wù)，定期對(duì)客戶進(jìn)行講座培訓(xùn)以及主動(dòng)檢修，實(shí)現(xiàn)以養(yǎng)帶修;另一方面，通過車身的愛心二維碼以及車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，可以幫助客戶方便快捷的了解產(chǎn)品的信息和駕駛狀態(tài)， 同時(shí)也有助于企業(yè)更好的了解客戶的使用狀態(tài)，方便開展相應(yīng)的服務(wù)。

如此種種，正是現(xiàn)代商用車全新關(guān)懷理念icon所體現(xiàn)的價(jià)值內(nèi)涵：無論何時(shí)(Anytime)何地(Anywhere)，我們時(shí)刻回應(yīng)您的需求(Anycall)，代表了現(xiàn)代商用車竭誠(chéng)奔赴客戶召喚、對(duì)客戶使命必達(dá)的承諾。

放心、安心、貼心 服務(wù)更加動(dòng)人心弦

作為落實(shí)關(guān)懷2.0戰(zhàn)略的重要實(shí)踐部分，現(xiàn)代心服務(wù)的政策的發(fā)布，更讓我們看到了現(xiàn)代商用車的誠(chéng)意。

客戶忠誠(chéng)的從來不是產(chǎn)品，而是服務(wù)和尊重。而對(duì)客戶最基本的尊重，則是明白他的需求。顯然，現(xiàn)代商用車深諳其道。

“之所以是心服務(wù)，我們希望可以傳達(dá)出讓客戶放心、安心、貼心的概念，讓服務(wù)更加撥動(dòng)客戶的心弦。”正如現(xiàn)代商用車副總經(jīng)理尹知漢先生所言，與其他卡車品牌相比，現(xiàn)代商用車的服務(wù)政策更加靈活，有條件進(jìn)行更多定制化的服務(wù)，從而提供給客戶所需的服務(wù)。

為使客戶“用車放心”，“現(xiàn)代心服務(wù)”針對(duì)創(chuàng)虎國(guó)六新購(gòu)車客戶推出3年50萬公里免費(fèi)檢查及保養(yǎng)，使車輛時(shí)刻維護(hù)最佳狀態(tài);為客戶“購(gòu)車貼心”還推出購(gòu)買創(chuàng)虎國(guó)六即享最高4萬元的金融貼息支持，這一貼心之舉將進(jìn)一步降低客戶購(gòu)車門檻及成本壓力，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。

為客戶“出行安心”，創(chuàng)虎客戶參加“回家”活動(dòng)即可獲得全方位免費(fèi)檢查及維修服務(wù)，大客戶參與“送愛到家”活動(dòng)可尊享服務(wù)站一對(duì)一上門服務(wù)，對(duì)車輛指定項(xiàng)目和客戶訴求項(xiàng)目的免費(fèi)檢查及維修服務(wù)。

從心服務(wù)內(nèi)容不難看出，現(xiàn)代商用車在客戶的定制化服務(wù)上更加的細(xì)致，其打造出來的標(biāo)簽化服務(wù)也更能撥動(dòng)心弦。

實(shí)際上，在服務(wù)政策提升的同時(shí)，現(xiàn)代商用車對(duì)于服務(wù)模式也在不斷的調(diào)整。

據(jù)現(xiàn)代商用車售后部部長(zhǎng)羅煥兵先生介紹，為滿足客戶精準(zhǔn)化的需求，現(xiàn)代商用車從遍地開花的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕?jīng)營(yíng)的3S店的服務(wù)模式，以此來強(qiáng)化銷售、服務(wù)聯(lián)動(dòng)，互相促進(jìn)，形成客戶、銷售和服務(wù)的緊密聯(lián)合。

相較于之前的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，現(xiàn)代商用車的3S店服務(wù)模式聚集了廠商所有的優(yōu)勢(shì)力量，實(shí)現(xiàn)了銷售、服務(wù)、配件的集中運(yùn)營(yíng)，確保技術(shù)儲(chǔ)備、經(jīng)營(yíng)常態(tài)化，有助于提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也節(jié)約了客戶等待時(shí)間。

無論是客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略還是心服務(wù)，現(xiàn)代商用車都希望能夠尊重客戶，從客戶需求出發(fā)，尤其是在市場(chǎng)下行的背景環(huán)境下，“患難見真情”!

詩(shī)經(jīng)云：投我以桃，報(bào)之以李。認(rèn)真做服務(wù)的現(xiàn)代商用車，相信未來必定收獲桃李滿天下。